Im Internet werden unmengen an Informationen in öffentlichen Foren, Newsgroups, Blogging Seiten (Weblogs) und Mailinglisten ausgetauscht. Darin finden sich oft wertvolle Informationen, Meinungen und Hinweise auf neue Trends und Tendenzen wieder. Um diese Informationen nutzbar zu machen, greifen immer mehr Unternehmen und Institutionen auf professionelle Online Monitoring Dienste zurück. Weltweit gibt es nur wenige Dienstleister, die solche Recherche Services anbieten. Dazu gehört die hamburger Agentur bc.lab Online Relations GmbH. bc.lab analysiert Online Diskussionen und Webbloggs und schafft damit die Grundlage für eine strategische Unternehmens-Kommunikation.
Was die entscheidenden Kennzeichen professionellen Monitorings sind, wird auf dieser website beschrieben. Weitere Informationen finden Sie auch unter www.krisenradar.de
1. Was wird im Internet und sozialen Netzwerken über
Sie
gesagt?
2. Welche Chancen bietet Social Media Monitoring?
3. Wie werden die Informationen im Social Web erhoben?
4. Welche Risiken entstehen für Unternehmen durch
die Diskussion in sozialen Netzwerken?
6. Wie schnell sind die Reaktionsgeschwindigkeiten im Social
Web?
7. Wie wird man Mitglied in einem Forum oder sozialen Netzwerk?
8. Wieviele Beiträge erscheinen pro Tag?
9. Wie werden soziale Netzwerke kontrolliert?
10. Was versteht man unter Netiquette?
Oft wissen Unternehmen nicht, was über sie im Internet und sozialen
Netzwerken gesagt wird. User kommunizieren über Facebook, Twitter, eigene
Blogs (Weblogs), in zahlreichen Foren und Newsgroups über alle erdenklichen
Themen - so auch über Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen.
Über diese sozialen Netzwerke verbreiten sich Meinungen und Trends in
kürzester
Zeit rund um den Globus. Besonders die negativen Nachrichten greifen
erfahrungsgemäß um
sich wie ein Lauffeuer.
Nur Unternehmen, die ein professionelles Online
Monitoring betreiben sind darüber im Bilde, wer, was, wann und wo äussert,
um ich schnell reagieren zu können. Weltweit gibt es nur wenige Social
Media Monitoring Dienstleister, die Social Media Monitoring Services
anbieten. Dazu gehört
die hamburger Agentur bc.lab Online
Relations GmbH. bc.lab beobachtet und analysiert mit dem krisenradar Online
Diskussionen und Webloggs und schafft mit diesem Frühwarnsystem die Grundlage
für eine solides Krisenmanagement.
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Durch gezieltes Social Media Monitoring sind Unternehmen z.B. in der Lage,
Stimmungen und Trends ihrer Zielgruppen sehr schnell und direkt zu erkennen.
In den Foren lassen sich oft wertvolle Vorschläge für Produktentwicklungen
gewinnen oder bisher unentdeckte Produkfehler lokalisieren und Schwächen
im Service erkennen.Wichtig
ist aber auch die schnelle Reaktionsgeschwindigkeit in Krisiensituationen.
Besonders schlechte Nachrichten verbreiten sich sehr schnell. Für Unternehmen
können sich dadurch ernsthafte Krisen in kürzester Zeit entwickeln.
Durch gezieltes Krisen Monitoring mit
einem professionellen Frühwarnsystem lassen sich solche Situationen schneller
lokalisieren und entsprechende Kommunikationsmassnahmen
rechtzeitig einleiten.
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Gezieltes Social Media Monitoring erfolgt
in der Regel über zwei Wege: Softwaregestützt werden Facebook, Twitter,
Weblogs, Newsgroups, Foren und Mailinglisten gescannt und nach vorher definierten
Begriffen durchsucht.
Ein weitaus schnellerer und direkterer Weg ist das Krisen
Monitoring einzelner sozialer Netzwerke, Weblogs, Newsgroups, Foren und
Mailinglisten durch geschulte Social Media Analysten. Sie können Trends
und Tendenzen unmittelbar beobachten und wichtige Informationen sofort weiterleiten. bc.lab beispielsweise
arbeitet mit Social Media Analysten. Die speziell ausgebildeten Social Media
Analysten analysieren Online Diskussionen und stellen die Informationen
in zusammengefasster Form zur Verfügung.
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Verbraucher haben durch soziale Netzwerke eine wesentlich stärkere Position
gegenüber
Unternhemen, als dies je zu vor der Fall war. Insofern herrscht durch das Social
Web eine größere Ausgewogenheit zwischen Anbietern und Nachfragern.
Man spricht auch von der Verbraucherdemokratie. Unternehmen sind durch das
Interet erstmals der direkten öffentlichen Kritik ausgesetzt. Richtig
genutzt, sind diese kritischen Meinungen für Unternehmen jedoch eine sehr
wertvolle Quelle, um Produkte und Leistungen besser an die Bedürfnisse
ihrer Kunden anzupassen. Mit dem bc.lab
Social Media Monitoring -
einer Meinungs- und Wettbewerbsbeobachtung - lassen sich interessante Inforrmationen
filtern und für Produktentwickler und Marketing-Strategen aufbereiten.
Allerdings können soziale Netzwerke für Unternehmen auch zu einer
ernsten Krisen stürzen, wenn sich unzufriedene oder enttäuschte
Verbraucher auf sogenannten Hate-Sites oder Complaint-Sites gegen Unternehmen
verbünden.
Die Gefahr dabei ist vor allem, dass Gerüchte und Halbwahrheiten unkommentiert
in den Raum gestellt werden. Reagieren Unternehmen zu spät oder nehmen überhaupt
keine Stellung, können daraus ernsthafte Online
Krisen erwachsen.
Viele Unternehmen erfahren aber erst von ihren Kritiken, wenn es
zu spät
ist. Hier sorgen Social Media Monitoring Services, wie das Frühwarnsystem krisen.radar von
bc.lab dafür, dass Unternehmen in der Frühphase einer möglichen
Krise darüber
im Bilde sind, was über
sie diskutiert oder kritisiert wird. Dadurch kann reagiert
werden und z.B. unerkannte Produktmängel oder Servicemängel behoben
werden, bevor größerer Schaden entsteht.
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Die Zeit zwischen dem Abschicken eines Beitrags in einem Blog, Facebook oder
Twitter erfolgt innnerhalb von Sekunden. Die Weiterverbreitung gerade kritischer
Nachrichten ist besonders über Twitter atemberaubend. Bis zu mehreren
tausend Tweets pro Minute sind keine Seltenheit, beispielsweise bei großen
Ereignissen, die von öffemtichem Interesse sind.
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Im Großteil der Foren und sozialen Netzwerke ist es ohne Einschränkung
erlaubt, Beiträge zu lesen. Will man seine eigenen Beiträge hinzufügen
werden unterschiedliche Methoden gewählt. Es gibt Foren, in denen man
Beiträge schreiben kann, ohne dass man Mitglied sein muss. In den Meisten
sozialen Netzwerken allerdings ist eine vorherige Anmeldung nötig.
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Je nach Aktivität eines Forums oder eines sozialen Netzwerkes können
täglich
mehrere hundertausend Beiträge gepostet werden. Das bc.lab
Social Media Monitoring krisenradar filtert
mehrere tausend Beiträge pro Stunde und analysiert die Inhalte nach
bestimmten Kriterien aus.
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Eine starke Kontrolle der sozialen Netzwerke sind die User selbst. Von der
Community selbst wird oft eine sehr strenge Thematisierung und ein Verhaltenskodex
erstellt. Werden Themen oder Verhaltensweisen einzelner User nicht akzeptiert,
so wird das umgehend deutlich gemacht. Richtet sich ein Mitglied nicht nach
diesen Regeln, so wird er meist rigoros von der Community ausgeschlossen.
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In allen sozialen Netzwerken, Foren und Mailinglisten gibt es Regeln, nach
denen sich die Teilnehmer verhalten. Diese "Benimmregeln" werden
von dem Betreiber festgelegt und mehr oder weniger streng kontrolliert.
So gehört
etwa bei den meisten Foren eine persönliche Vorstellung zum guten
Ton, ist aber nicht immer zwingend notwendig. Dagegen werden in einigen Foren
Teilnehmer, die sich nicht mit ihrem vollen Namen zu erkennen geben, von der
Teilnahme ausgeschlossen.
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